Nella mattinata di venerdì ci siamo svegliati col mondo sconquassato per via di quello che ritenevamo un attacco hacker ma che poi si è capito essere un mancato aggiornamento di software che però ha paralizzato mezzo mondo e bloccato una marea di servizi. Sembra poco, invece è stato devastante. In fondo ci ha ulteriormente confermato come siamo fragili e interconnessi e come quel battito di ali in Brasile susciti poi uno tsunami non in Texas ma non mondo intero.

Sul blackout mondiale che ha coinvolto CrowdStrike si è detto e scritto tanto. Mi piacerebbe però soffermarmi sulla gestione della crisi da parte dell’azienda californiana che serve un numero assai nutrito delle Fortune 500 e del suo amministratore delegato George Kurtz. La scelta per lui è ricaduta su una comunicazione diretta e immediata sul social real time X. Qui il suo messaggio. Una comunicazione di crisi, soprattutto nelle prime ore, deve fotografare l’accaduto e quindi informare e allineare gli interni come gli esterni (in questo preciso ordine). Di più, deve essere chiara, efficace e non ambigua. Deve essere diretta, tecnica ma non troppo. Deve essere accessibile, ma anche costante. Ossia deve offrire dei momenti di ancoraggio che permettono di seguire l’evolversi della vicenda. Ma attenzione. Deve sapersi immedesimarsi nei panni degli stakeholder coinvolti. E deve sapere anche chiedere scusa. Ecco, nel primo e nei successivi messaggi di Kurtz manca proprio quell’elemento di scuse che può essere anche inteso come ammissione di colpa, ma che genera immedesimazione, vicinanza. In fondo l’imperfezione genera empatia.

Nel tempo segnato dalle soft skills – ossia delle competenze relazionali e conversazionali – la comunicazione di crisi non può delegare tutto alla parte tecnica e far mancare invece quella emozionale, empatica, calda. Quando viene fatto, si genera un errore grossolano e catastrofico. Non a caso Kurtz dopo alcune ore – finalmente ben consigliato – decide di chiedere scusa a mezzo tv. «Siamo profondamente dispiaciuti per l’impatto causato ai clienti, ai viaggiatori e a chiunque è stato colpito», ha detto George Kurtz in un’intervista (tardiva) a Nbc.