Il response time e il feedback in rete. Come passare dagli "effetti speciali" agli "affetti speciali"

Più dei numeri, più dei progetti scoppiettanti, più di foto accattivanti è necessario ragionare sul dialogo, sul feedback. I brand che approdano sui social dovrebbero riflettere, e molto, su questo aspetto legato al confronto con il proprio pubblico in rete. Il "response time", ovvero il tempo di risposta alle sollecitazioni della community, è un aspetto che troppo spesso brand d'eccellenza, Pubblica Amministrazione e piccole e medie imprese sottovalutano. Invece è essenziale, e oggi potremmo considerarlo il mantra di una corretta comunicazione sui social.

Da alcuni mesi il noto Blogmeter di Vincenzo Cosenza dedica attenzione (anche numerica, come è nella cultura del servizio di Cosenza) al "response time", parametrandolo accanto al numero dei fan e all'engagement della pagina. Cosenza analizza le fan page di aziende italiane con almeno 100 post pubblicati dai propri fan. Nell'ultima classifica emerge come la prima posizione sia occupata dalla fan page di PosteMobile, che risponde ai post dei fan in poco più di due ore. A seguire Vigorsol e Intesa San Paolo.

Così spiega Cosenza: "Questa metrica indica quanto tempo intercorre mediamente tra la pubblicazione di un post da parte di un fan (un post, non un commento) e la prima risposta che il fan riceve da parte del brand della fan page". Per approfondire ogni aspetto di questa metrica vi segnalo una esaustiva pagina di spiegazioni.

In sintesi, come diciamo da tempo anche dalle colonne di questo blog, occorre passare dalla logica degli "effetti speciali" a quella degli "affetti speciali". Una rivoluzione copernicana digitale che passa per l'ascolto.

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